カスタマーハラスメントポリシー
1. カスタマーハラスメントに対する基本方針
アーバンリゾーツ昭和の森株式会社（以下「当社」）は、常にお客様に寄り添い、ご満足いただけるサービスを心掛けております。一方で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動いたします。
当社では、従業員がお客様からこれらの行為を受けた際は、上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載の「顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されると当社が判断したもの」をカスタマーハラスメントとして定義します。
3. カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、以下の行為は一例であり、これに限定されるものではありません。
(1) お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合
(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
a. 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃 (暴行・傷害)
・精神的な攻撃 (脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動
・拘束的な行動 (不退去、居座り)
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
b. 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・商品の交換の要求
・金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
(3) お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
4. カスタマーハラスメントへの対応
お客様よりカスタマーハラスメントと認められる行為があった場合は、合理的な話合いによる解決を求め関係の構築に努めますが、当社が悪質と判断した場合には、対応を打ち切り、ご利用をお断りいたします。
また、警察・弁護士等の外部機関と連携の上、法的措置を講じる場合もあります。
5. お客様へのお願い
お客様の行き過ぎた行為から従業員を守り就業環境を保全することが、よりよいサービスを持続的にお客様へお届けすることに繋がると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
お客様からの貴重なご意見・ご要望は、真摯に受け止め、更なるサービス向上のため引き続き誠実に対応して参りますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しましては、本基本方針に則り適切に対応いたします。皆様のご理解とご協力を、心よりお願い申し上げます。